インターネット保険の最先端を走るライフネット生命。他では聞けないネット生保の
“こだわり”、お客様に対する“思い”を社長、開発担当に聞きました。
「未来のためにネット生保ができること」
- Q1. これまでの保険業界に対する想いとネット生保を立ち上げた想いを教えてください。
- 日本の生命保険業界の歴史を振り返ると、戦後長らく、大蔵省の一元指導のもと、各社同じような保険料で同じような商品を販売してきましたが、1995年に保険業法が改正され自由競争の時代をむかえました。
しかしながら、多くの保険会社は、変革を望まず、自社商品だけ販売する一社専属の営業職員による従来の募集スタイルを継続してきました。一社専属の営業職員は、販売する力は強力ですが、人件費、各拠点の賃料など、維持するためにはコストがかかります。 そのコストをまかなうには、複雑な商品を作って手数料を上げる必要があり、本来は「商品を販売するために営業職員を雇う」わけなのに本末転倒になってしまっているのです。 - こうした問題は、インターネットを使えば解決します。 「営業職員による販売網の維持」が必要なくなり、利幅の小さいシンプルな商品でもビジネスとして成り立たせることができます。商品をシンプルにすれば、営業職員が説明しなくても、お客さま自身で内容を理解できます。 今の日本は、子育て世代を終えたシニア層が豊かで、これから子育てをする20代～30代の所得が伸び悩むと言う厳しい環境です。 生命保険は、これから子育てする世代にこそ必要なものなので、若い世代の方が安心して赤ちゃんが生めるように、従来の保険料を半分にする思いで、ライフネット生命を作りました。
- Q2. 保険業界を、ネットを通じてどのように変えていこうと考えていますか。
- 信頼している営業職員から保険に加入する、複数の商品を取り扱っている保険ショップで加入する、自分で保険を調べてインターネットで加入するなど、お客さまに多くの選択肢があるのがあるべき姿です。当社の出現によって、ひとつの選択肢が増えたと思っております。インターネットで保険に加入するスタイルを定着化させることが、当面の目標ですので、この記事を見た方には、ぜひ、インターネットで生命保険に加入することができるということを、まずはクチコミで広めていただければと思います。
「真に必要な商品開発とは」
- Q1. 商品開発する上で、どの部分にこだわりましたか。
- 「働く人への保険」の開発にあたっては、会社に明確なビジョンがありました。それは、個人の力ではどうにもならなくなるようなリスクに直面したときに、ずっと安心してもらえる商品であること。一言でいえば、ワースト・ケース・シナリオに対応できること。これが根幹です。
- これを実現するためにこだわったことが、3つあります。1つ目は、就業不能状態になったときに最長65歳まで給付を行うこと。これは、公的年金が受給されるまでの間の収入減に備えるためです。2つ目は、保険期間中の保険料が変わらないこと。3つ目は、給付金額が変わらないこと。職業によって保険料が変わったり、年収によって保障額が変わることを避けるためです。終身雇用や年功序列型賃金が続く社会であれば考慮する必要もないのですが、これからは就業形態が変動することを想定する必要があります。
この3つを実現し、さらにお客様にとって負担感のない保険料水準となるように商品開発を行いました。 - Q2. 商品開発する上で、一番難しかったところはどの部分ですか。
- 「働く人への保険」の開発で一番難しかったところは、給付金を支払う条件となる「就業不能状態」の定義です。就業不能状態を明確に定義しようとするとその間で救われない人が出ますし、曖昧にすると分かりづらくなります。社内で議論を重ねた結果、当社では、就業不能保険を広く知ってもらうことが必要と考え、オーソドックスな就業不能状態の定義を採用することとしました。しかしながら、お客さまから定義の分かりにくさを指摘されることもあり、ホームページ上で具体的な例を示すようにしましたが、これからも真に必要で、かつ、シンプルで理解しやすい商品開発をしていきたいと考えています。
「ネットで生命保険を買うと言う事」
- Q1. 商品発売当初は「ネット生保」という言葉は全く定着していなかったと思います。そんな中、お客様に選んで頂くために、どういった困難があり、それを乗り越えるためにどのように工夫をしましたか。
- ライフネット生命の事業開始は2008年5月ですが、74年ぶりの独立系生命保険会社ということもあり、そもそもお客さまにおける認知度は全くのゼロからのスタートでした。
- また、2000年代半ばからの不払い問題で生命保険自体への信頼が揺らいでいる中、
新興の会社、それもこれまでに類のないインターネットの生命保険会社ということで、
お客さまからの信用と信頼を獲得することは大きなチャレンジであると認識していました。
加えて、生命保険は日本でも長い歴史があり、殆どの方が一度は生命保険を検討もしくは 購入しており、基本的には「人と会って買う」という経験をもっている方が殆どであり、 「ネットで生命保険を買う」という購買形態自体の浸透を図っていく必要がありました。 他社に比べ実績も資本もないなかで、「他社を同じことをしていては勝てない」というのが 経営陣はじめ社内の一致した見方であり思いでした。 そうした背景を踏まえ、以下のような他社にない取り組みを行ってきました。 -
「特約・配当・解約返戻金無しのシンプルな商品性」
「業界で初めて付加保険料率を公開」
「業界で初めて携帯サイトからの生命保険申し込みを実現」
「業界で初めて本格的な長期就業不能保険を発売」
「業界で唯一、自社サイトから比較サイトへの積極的な誘導を実施」 - ただし、こうした取り組みも全て経営陣が全国各地を行脚してお客さまと直接接する中でいただいたご意見や コンタクトセンター、ブログやツイッターなどでライフネットに寄せられる声を踏まえ、行ってきたものです。 ネット生保が定着しつつある今、今後はより多くの方にネット生保を認知し、選択肢の一つに加えていただくために、「（生命保険は）比較して買う」という文化を根付かせていくことが必要だと考えています。 そのためには、以下のような取り組みを進めていきたいと考えております。
-
「商品だけでなく企業全体としての積極的な情報開示」
「比較に資する情報の提供」
「お客さまに選ばれる商品の開発」
「わかりやすいウェブサイト」 - これからもお客さまの声に耳を傾けるとともに、自社ならではの施策を検討し、提供してまいりたいと思います。
「評価いただける保険販売」
- Q1. ネット保険は従来の保険販売とは全く違う方法で販売しています。対面販売と違い「冷たさ」を感じてしまう人もいると思いますが、その部分を払拭するために何かこだわっている事はございますか。
- 私たちには売上げノルマや電話応対時間の目標など数値目標はなく、とにかくお客さまに喜んでいただけるよう、安心していただけるよう、お客様の納得・腑に落ちるまでご案内をすることを心がけています。数値目標をおかないのは、サービス担当者が、お客さまに喜んでいただくとよりも数値目標を優先してしまうことのないようにするためです。
- たとえば、生命保険の考え方などご納得いただけるまで何十分でもご案内させていただきますし、当社の場合、ウェブサイト上での申込みや変更手続きをお願いしておりますので、パソコンに不慣れな方の場合に操作方法なども一つずつ説明させていただいています。“ネット生保は誰にも相談できない”などと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、そんなことはないんですよ。ご不明の点があれば、私たちコンタクトセンターのスタッフに是非お聞かせください。
- また、対面ではない分、お客さまは自分のペースで保険検討や比較を進められます。当社のウェブサイトも、当社の商品案内だけでなくできるかぎり生命保険の検討に役立つ作りになっておりますが、コンタクトセンターでもできる限り、当社商品の案内だけでなく、生命保険検討の考え方、特に、できる限り保険料を安く抑えていただけるよう健康保険など公的保障のあまり知られていない活用方法などをご案内しています。
-
万が一の備えのための保険で高い保険料を払って毎月の生活費が苦しくなるのは本末転倒です。少しでも保険料を安く抑えて、節約できた分を貯蓄やお客さまの生活が豊かになるために使っていただくことをお勧めしています。そのように、常に私たちサービス担当者も生活者と同じ目線でいることが一つのこだわりと言えるでしょう。
私たちは“ネット生保”ではありますが、人の手が必要となるサービスの提供を重要視しています。平日の夜10時までコンタクトセンターを営業しているのもその一例です。共働きのご家庭も多いでしょうから、帰宅されたあとにゆっくりと保険を検討されるお客さまにもご利用いただける営業時間を設定しています。 - これからも、“ライフネットはサービスもすばらしい”と評価いただけるよう最大限努めてまいります。ぜひライフネット生命をご検討ください。
