特集!!ネット生保を熱く語る「ネクスティア生命」

「未来のためにネット生保ができること」

Q1. これまでの保険業界に対する想いとネット生保を立ち上げた想いを教えてください。: 生命保険は人生にとって大事なものです。しかし、これまでの保険業界は破綻による保険金削減、保険金不払いや情報漏えい等の不祥事でお客様に多くのストレスを与えてきました。自分が契約されている保険の内容がわからないという声も多く耳にします。
ネクスティア生命はこうしたお客様のストレスを革新的に解放することを目指しています。; AXAのメンバーカンパニーでありながら、そのブランドに頼らないで、まったく新しい社名「NEXTIA」にしました。これは造語で、NEXTは「次」、iaは場所を表す接尾語です。また、NEXTの中にあるNETは「つながり」「絆」、そして、Xの中には「未知数」というニュアンスもあります。「未知」への挑戦も大事にしたいという思いもありますし、多様なものを交差させていきたいという思いも込めています。わたしは、お客さまにも新しいところに行って欲しいと思っています。自分が実現したい夢ってみなさんそれぞれお持ちだと思います。安心して次のところに行くために、ぜひ、わたしどもを利用していただきたいのです。英語でnext to you といえばあなたの隣にということです。まさに、そばにいて、みなさまのお手伝いをしたいと気持ちです。
Q2. 保険業界を、ネットを通じてどのように変えていこうと考えていますか。: インターネットの出現によって、二つの変革が求められました。一つ目はお客様が強力な情報収集力と発信力をもったことで商品・サービス品質の向上がより厳しく求められることです。お客様は主体的に、いつでも、どこでも、インターネットを通じて情報を集め、比較し、各社の商品・サービスの評価をシェアすることができます。わかりやすい情報の開示が求められ、お客様の声にスピーディに対応が必要です。二つ目は保険料に含まれる事業費の削減です。昔、保険業とは「人と紙の産業」と例えられていましたが、現在はICTを利用することで募集人、事務員や紙に依存することなく、そのコストを削減してお客様の保険料負担を軽減することができるようになりました。私たちネクスティア生命はこのふたつの変革をリードしていくことを目指します。

「真に必要な商品開発とは」

Q1. 商品開発する上で、どの部分にこだわりましたか。: ネットで販売して行くことを考慮して、できる限りわかりやすい生命保険商品を、できる限りお求めやすい保険料で提供できるようにこだわりました。; 当社には、お客様にお会いして保険商品の内容を説明する営業社員がいませんので、ネット上で当社の商品を理解していただく必要があります。そのため、できる限りわかりやすい商品内容となるように努力しました。また、付加できる特約についても、お客様にわかりにくくならないよう、必要最低限のものに限定して販売しています。; 次に保険料ですが、保険料をお求めやすくできたのには理由があります。まず、インターネットを活用することで、保険の販売等にかかる運営コストを大幅に削減したということです。弊社は、およそ５０人という少人数で保険会社を運営しており、人件費を極力削減しています。また、契約にあたってのお客様とのやりとりを極力ペーパーレスで行うことで、コストの削減を図っています。
保険の種類や配当の有無などによって違うので、各社の純保険料は単純に比較はできません。しかし、付加保険料を極力低く抑えることで、比較的割安な保険をご提供できていると思います。
Q2. 商品開発する上で、一番難しかったところはどの部分ですか。: お客様がネットで当社の保険にご加入いただく上で、お客様が戸惑うことのなく、スムーズに申し込み手続きが行えるよう、細心の注意を払いましたが、この点を構築することが一番の困難でした。; また、当社の定期保険は告知扱で最高4,000万円まで加入することができますが、前例がないと思われるこの点について認可取得するまでに、何度も金融庁に足を運び、根気強く折衝を行うことで了承を取り付けることができました。; また、当社の申し込み手続きは極力ネット上で終えることができるようにしていますが、約款上に記載する表現を工夫したり、新たなシステムを開発したりするなど、いろいろな苦労を伴いました。これらはすべて、お客様の利便性を高めた商品を開発したいという目的のもとで、全社一丸となって取り組んだ結果でして、皆で知恵を出し合うことにより乗り越えることができました。

「ネットで生命保険を買うと言う事」

Q1. 商品発売当初は「ネット生保」という言葉は全く定着していなかったと思います。そんな中、お客様に選んで頂くために、どういった困難があり、それを乗り越えるためにどのように工夫しましたか。: 市場参入のタイミングと成功可能性は、その市場の成熟度合いと高い相関性があるとみていました。あまりに早く参入しては市場の反応が得られず時期尚早と言われて燃え尽きてしまう一方で、遅すぎると既に競合に市場を席巻されるなどして成長余地に乏しくなる。とりわけ情報伝達の早いネットの世界では一極集中が進む傾向にあり、3番手や4番手では成功できない。そのような考え方をベースとして、慎重にタイミングを伺い、証券取引や自動車保険でのネット利用が十分に進んだことを確かめてから、生命保険においても期は熟したと判断し、参入となりました。; ところが、やはり最初はだれも寄り付かない。ネット生保が便利だと新聞などで宣伝しても、わざわざ当社のサイトに来て頂ける方はとても少なく、月間の販売件数が100件そこそこということが何カ月も続きました。これではいけない、「ネット生保」という手段が始まったことをより多くの方に知って頂かなければならない、ということで、それまで避けていたマスメディアでの広告宣伝を始めたり、ファイナンシャルプランナーの方々への訪問活動を始めたり、待っているだけでなく積極的に声を出して行こう、という活動を始めました。いい商品を持っていれば比較サイトなどで比べられて自然と選ばれる、ということは過信でした。
Q.2 「ネット生保」が定着しつつある今、今後はどういった方法でどんな人に商品を販売していきたいと考えていますか。: しかしながら、当社の開業からの思い、本当に保険を必要とされる人のために、出来るだけ安価で、優良な保険サービスを提供する、という考え方に立ちますと、もう少し丁寧に、お客様のリテラシーに合わせて、当社の保険をご案内していくことも必要なのではないかと考えています。; たとえば、小さなお子様を抱え、夜遅くまで家事や育児に追われているような方ほど、その子の将来を考えたら、リスクヘッジとしての保険は必須な金融サービスと考えられます。しかしながら、そうした方ほど、自らネットにアクセスして情報を集めたりじっくり比較する時間がない、あるいは、ご自身で自由に使えるパソコンを持っていないか使いこなしていない、という状況が多くあるわけです。そうした方たちに対して、ホームページを置いて単に来訪を待つだけではなく、様々な方法でお声をお掛けし、当社を知って頂き、時にはリアルでご相談に乗ったり説明を差し上げて、ご納得頂いて加入いただく、というルートや手法を、今後はより積極的に開発していきたいと考えています。

「評価いただける保険販売」

Q1. ネット保険は従来の保険販売とは全く違う方法で販売しています。対面販売と違い「冷たさ」を感じてしまう人もいると思いますが、その部分を払拭するために何かこだわっている事はございますか。: ネット生保はとかく冷たい印象に思われますが、決してそんなことはありません。弊社のコールセンターは、平日は朝9時から夜22時まで、土日祝日は朝9時から夕方18時まで、さまざまなお問い合わせに対応しています。保険商品の内容や、必要な保障額の決め方など、どんなことでもお問い合わせいただければと思います。; コールセンターでは「常にお客様のそばに」「配慮が行き届いた」「信頼できる」コールセンターをモットーに、お客様対応に努めています。各オペレーターの対応が、このモットーに則って適切であったか、現場レベルでのチェックはもちろんのこと、社内の各レベルの代表者が集まったVOC検討会という会議で、チェックし、タイムリーにフィードバックすることで、たゆまぬ品質改善に努めています。; また、このVOC検討会ではお客様のご要望をどのように弊社の提供するサービスに反映させられるか、日夜検討している場でもあります。新しい、人数の少ないネット生保だからこそ、小回りの利く会社である強みを十分に活かし、お客様の声に真摯に耳を傾け、ご要望を実現し、お客様にストレスを与えない会社であろうと努めています。; そして、年２回のご契約者意識調査において、コールセンターをはじめとする弊社サービスについて、５段階評価でお客様に評価いただいています。弊社はこれをお客様からいただく通信簿と捉え、お客様の声をもとにした改善計画とその実施を繰り返すことで業務の品質向上に努めています。この一環として、お客様懇談会も、定期的におこなっており、生の声を意見交換させていただいています。お客様懇談会の募集はメールでおこなっていますので、一人でも多くのお客様にご参加いただき、お客様の声を反映した顧客サービスを提供したいと願っています。; コールセンター以外のサービスをご紹介しますと、お時間がなかなかとれないお客様のために、メールでの問い合わせも可能です。また、ネットだからこそ可能となった優れたサービスもあります。たとえば、お客様専用ページ「マイページ」という仕組みがあります。ここにログインしますと、いつでもどこでも、ご契約内容の確認や各種変更手続きをおこなっていただけます。口座変更や住所変更など、ネットだけで完了しますので、手間入らずで、大変スムーズでスピーディです。実際にご利用になったご契約者からは、わずらわしさが全く無い、と高い評価をいただいています。; また、給付金支払いの分野でも即時性という強みを持っています。たとえば、入院給付金のご請求書類が会社に到着したときや、給付金のお支払いを決定したときなど、お客様に即時にメールをお届けする仕組みになっています。ご自分のリクエストがどのくらい進捗しているか、知りたいというご要望におこたえしたサービスで、ご好評をいただいています。また、先ほどご紹介した「マイページ」でも、支払額明細や、支払の進捗状況をリアルタイムで把握していただけます。; ネット生保として、インターネットテクノロジーを利用した新しいサービスに加え、ヒューマンな対応をお客様にお届けし、常にお客様にストレスを与えず、お客様の笑顔をもっと増やしていく会社として今後もサービス向上に努めてまいります。