三井住友海上、AI技術を活用し問い合わせ対応を高度化

AI技術を活用した問い合わせ対応の高度化
三井住友海上火災保険株式会社は12月19日、AI(人工知能)技術を活用した顧客や代理店等の問い合わせ対応をサポートするシステムを構築し、このほど稼働したと発表した。
このシステムは、AI技術を導入することで、問い合わせ対応に要する時間の短縮と回答内容の均質化を図り、これまで以上に迅速かつ高品質な顧客対応を実現するもの。
このシステムには、IBMの高度な日本語解析エンジンをもつ「IBM Watson Explorer」と、AIテクノロジーの「Similarity Search(類似文書検索エンジン)」を採用している。
そして、さまざまな情報源・ビッグデータ等を機械学習し、自然言語による質問や対話に基づいて自ら判断して、タイムリーで的確な回答を導き出す機能がある。また学習機能を備えているため、経験を重ねることで回答精度を高めていくという。
このシステムでは、同社社員やコールセンターのオペレーター等が、顧客や代理店からの問い合わせ内容をPCにより文章入力し検索すると、質問内容を分析・解釈し、予め機械学習した1万件を超えるマニュアル等の情報から、迅速かつ的確に回答候補を一覧にして表示する。
また、質問と回答を繰り返すことで、機械学習を行い回答精度が向上する。さらにコールセンターでは、音声認識技術を導入し、顧客とオペレーターがやり取りする音声から自動的に回答候補を抽出するとのこと。

自動車保険・火災保険・傷害保険・新種保険等で利用

これを利用する保険種目は、自動車保険・火災保険・傷害保険・新種保険等で、この利用対象者は、全国の社員・コールセンターのオペレーターのほか、一部代理店となり、すでに10月23日から、一部の同社代理店も顧客からの問い合わせに活用を始めている。
なお同社では、2014年度からAI技術を活用していて、コールセンターに寄せられる顧客からの種々の問い合わせ内容を分析し、オフィシャルホームページに表示するFAQ等の情報を拡充することで、タイムリーで的確な情報を提供してきている。
今回の新システム構築により、問い合わせ対応に要する時間の短縮のほか、回答内容の均質化を図るとともに、今後は、社員・代理店の業務効率化と生産性向上を図るとしている。
(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク
三井住友海上火災保険株式会社 プレスリリース
http://www.ms-ins.com/news/fy2017/pdf/1219_1.pdf
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(記事提供:スーパー・アカデミー)