MS&ADインシュアランスグループ、コールセンターでの電話応対品質自動評価モデルを開発

コールセンターでの電話応対品質の自動評価モデル開発

MS&ADインシュアランスグループホールディングス株式会社とその傘下の三井住友海上火災保険株式会社は3月29日、パーソルワークスデザイン株式会社との協業により、MS&ADインシュアランスグループ各社のコールセンターに導入可能な電話応対品質の自動評価モデルを、共同開発したと発表した。
その第一弾として、三井住友海上が4月から「三井住友海上お客さまデスク」で同評価モデルの導入を始めることとし、今後はグループ各社に順次展開するという。
これにより、オペレータの電話応対品質のさらなる向上が図られ、これまで以上に顧客に寄り添った対応が実現するとしている。
これまで、オペレータによる電話応対モニタリングの評価は、録音した音声を人が実際に聞くことで評価していたため、評価する側も経験やスキルが必要という課題があったほか、オペレータ一人当たりの評価できる会話数も限られていた。また、人員が揃っていても、評価基準を合わせることは非常に困難だった。
このため、同社グループは今回、パーソルワークスデザインとの協業により、より高品質な顧客対応実現のため、デジタル技術を活用した同評価モデルを開発したという。

全てのオペレータの顧客応対を迅速・均質に評価

なお、この評価モデルは、パーソルワークスデザインのHDIサポートセンターアナリストに基づく評価指標を取り入れて開発した「電話応対品質の自動評価モデル」を、三井住友海上コールセンターのオペレータ評価に活用できるようアレンジしたものとなる。
同社は、サービス精神旺盛な顧客対応を実践するオペレータが使う特徴的な言葉を、音声認識システムに登録して自動評価することにより、全てのオペレータの顧客応対を、迅速・均質に評価することが可能となるとしている。
(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク
MS&ADインシュアランスグループホールディングス株式会社 プレスリリース
https://www.ms-ins.com/news/fy2018/pdf/0329_1.pdf
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