チューリッヒ保険、95%の在宅勤務率を実現

コールセンターのシステム・運用を緊急公開
チューリッヒ保険会社は4月24日、自社のカスタマーケアセンター(コールセンター)のシステムや設備、運用、態勢などの情報公開を実施した。
これは同社が新型コロナウイルス感染症の感染拡大をうけた政府の緊急事態宣言発令に伴い、全部門の業務を在宅勤務へ移行したことで企業の担当者から問い合わせがあったための緊急公開である。
同社は2010年頃より事業継続計画の一環として在宅勤務への移行実現に向けてさまざまな取り組みを実施してきた。
まずは本社管理部門の一部や保険金支払い業務の在宅化からはじめ、その成果をフィードバックすることで全部門に展開。続いてカスタマーセンターは2013年より在宅化の構想を練り、検証を重ねてきた。
これら先見の取り組みにより、システムや機器の導入といった環境整備はもちろん、顧客対応を行うカスタマーケアスタッフ(コールセンターのオペレーター)への情報発信や計画的な研修も細やかに実施可能となり、今回の迅速な移行を可能にした。
在宅勤務環境の整備
チューリッヒ保険会社では緊急事態宣言発令に先んじて、2020年2月より新型コロナウイルス感染症へのリスク対策として在宅勤務を推奨していた。
それにあわせて手厚く研修も実施。実際の業務をイメージして機器のセットアップといった個々の状況やレベルにあわせた研修を行い、安心して在宅勤務へ移行できるよう配慮を行った。
また、同社ではパソコン等の必須備品を希望者へ貸与することや、周辺備品の購入に関する一律金銭補助を実施。より快適な執務環境を整える助けとなることで平時と変わらぬ顧客対応とサービスを提供できるように努めているとのこと。
(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク
チューリッヒ保険会社ニュースリリース
https://www.zurich.co.jp/aboutus/news/release/
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(記事提供:スーパー・アカデミー)