NTTコム オンライン、自動車保険のNPSベンチマーク調査2020の結果を発表

顧客ロイヤルティが最も高いのは?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは7月30日、自動車保険を対象にしたNPSベンチマーク調査の結果を発表した。
NPSとはNet Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で顧客ロイヤルティを測る指標だ。
調査は代理店型自動車保険とダイレクト型自動車保険に分けて行われた。
代理店型の調査対象企業は、AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上の5社。
ダイレクト型の調査対象企業は、SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保の7社だ。

NPS1位 代理店型は東京海上、ダイレクト型はソニー損保

調査の結果、NPSが最も高かったのは、代理店型自動車保険部門では東京海上日動火災保険、ダイレクト型自動車保険部門ではソニー損保となった。

重要度と満足度の差、「コストパフォーマンス」で大

また代理店型、ダイレクト型ともに、重要度と満足度の差が大きかったのは、「コストパフォーマンス」と「事故解決サービスの充実度」だった。
ダイレクト型ではコストパフォーマンスに対する満足度は比較的高かったものの、期待値も高かったためギャップが大きくなってしまった。

マイページ利用者はNPSと満足度が高い傾向

今回の調査では、マイページなどの契約者向けWebサイトの利用有無別についても分析した。この結果、マイページ利用者は非利用者に比べ、NPSと満足度が高い傾向にあることがわかった。
Webで顧客との接点を増やすことは、顧客ロイヤルティの向上に繋がることが示唆された形となった。
(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク
NTTコム オンライン プレスリリース
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000184.000006600.html
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