J.D.パワー、「2021年生命保険金請求対応満足度調査」結果を発表

総合満足度1位は、7年連続「プルデンシャル生命」

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、株式会社J.D.パワージャパン(以下、J.D.パワー)は2021年3月18日、2021年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表した。
これはJ.D.パワーが年に1回、直近1年以内に保険金や給付金の申請手続きを行った顧客を対象として、請求プロセスにおける保険会社に対する満足度を聴取する調査で、今回で11回目。2020年11月中旬から同12月上旬にかけて実施され、6771人から回答を得た。
これによると、総合満足度ランキングでは、「プルデンシャル生命」が、「顧客対応」、「保険金支払い」、「請求手続き」の全ファクターで最高評価を獲得し、7年連続の1位に輝いた。

ホームページ利用、「保険金請求」の満足度が高い

新型コロナウイルス感染症の感染拡大をきっかけとして、生命保険会社は非対面方の顧客対応にシフトしつつある。そこで今回の調査で、請求手続きにおいて主に利用したチャネルについて聞いたところ、最も多かったのは「営業担当者」で49パーセント、続いて「コールセンター」(30パーセント)、「店舗窓口」および「ホームページ」がそれぞれ10パーセントと、過去3年間と比較して大きな変化は見られなかった。
その一方で、「請求チャネルがホームページ」だったグループに対し、「全ての手続きがホームページのみで完了したか」どうかについて質問したところ、「完了した」が60パーセントだった。同じ質問に対して2019年3月調査では「完了した」が47パーセントだったことと比較して、ホームページのみでの手続き完了率は上昇していることが分かった。
さらにホームページ利用者に対して利用目的別のホームページ満足度を聞いたところ、最も満足度が高かったのは「保険金請求を実施」で、逆に最も満足度が低かったのは「保険契約・保障内容についての情報収集・確認」だった。
(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク
J.D.パワージャパンのプレスリリース
https://japan.jdpower.com/ja/
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