チューリッヒ保険、2020年度カスタマーサポート表彰制度で「特別賞」を受賞

「新型コロナウイルス感染症対策特別賞」も受賞

チューリッヒは8月5日、2020年度第21期のカスタマーサポート表彰制度にて「特別賞(人財育成賞)」と特設の「新型コロナウイルス感染症対策特別賞」を受賞したと発表した。
カスタマーサポート表彰制度は公益社団法人企業情報化協会(以下、IT協会)が主催する制度で、カスタマーサポートの進展・発展に寄与したと認められる企業等に授与される。

ケアスタッフへの人財育成が評価

ダイレクト保険を展開するチューリッヒのカスタマーケアセンターでは、「選ばれる保険会社」を目指し、様々な取り組みを行っている。
これまで取り組んできたのは、ソーシャルスタイル理論による顧客1人ひとりに寄り添う応対や、シニア応対の強化。さらに2019年からは、「Emotional Chart」を導入し、ケアスタッフが顧客の感情を理解して応対するという取り組みを開始した。
この取り組みでは、ケアスタッフと顧客の会話を録音したデータを使ってケアスタッフの応対を検証することで、顧客への応対スキルを向上させている。また、ケアスタッフのスキル向上を可視化できるよう、習得スキルを4段階で認定する制度も導入している。
今回の特別賞受賞では、このようなケアスタッフへの人財育成の取り組みが評価された。
(画像はプレスリリースより)


▼外部リンク
チューリッヒ ニュースリリース
https://www.zurich.co.jp/aboutus/news/release/2020/0805/
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(記事提供:スーパー・アカデミー)